摩院痴木总店无限期装修中: 《About Face 2.0》读书笔记

第三章新手、专家和中间用户

Thu, 27 Jul 2006 15:24:07 GMT

在交互和界面设计中，如何用同一个界面满足新手用户和专家用户的需求是长久以来存在的问题。

一、永久的中间用户

大多数用户既不是新手，也不是专家，相反，他们是中间用户（Intermediate）。新手和专家随着时间变化都会倾向于变成中间用户。

就定义来说，新手意味着不称职。每个人都会在一段时间内以新手的形式存在，但没有人会长期停留在这个状态，人们不喜欢显得不称职。

新手虽然能够很快成为中间用户，但是他们极少能够成为专家，所以作者称之为永远的中间用户。

我认为一个用户从新手变成中间用户的过程也是一个比较痛苦的过程。现在的软件，要求用户记下很多的东西，才能在以后的使用中不必查阅参考书，而软件让用户记忆的这个过程，其实就是把软件本身的表现模型强加给用户的过程。有些用户很聪明，他们接受新的思维方式比较快，对于软件的学习就比较快，有些用户笨一些，或者是固执一些，他们就会在接受软件表现模型时感到痛苦。一方面，软件的表现模型可能太接近实现模型；另一方面，软件的设计者对用户调查的结论不够准确，不能满足一部分用户的心智模型。

既不迎合新手，也不迎合专家。努力满足永久的中间用户，避免冒犯新手和专家。

二、为中间用户优化

销售人员、市场人员和管理人员——他们没有一个可能时专家用户，甚至是中间用户。因为自身业务需要，并且经常和新手打交道，因此他们经常劝说让界面为新手服务。

程序员只创造适合专家的界面。

因此，大多数实际用户通常被忽略。软件整体设计偏向于专家，而用一些烦人的工具，如向导等来满足市场部门对新用户的理解。（这些还要在实际工作中体会）

【我们的目标】

1、让新手快速和无痛苦地成为中间用户。

2、避免在那些想成为专家的人面前设置障碍。

3、最为重要的是，让永久的中间用户感到愉快，因为在技术层次上他们稳定地待在中间层。

1、新手需要什么

新手是敏感的，不可将新手状态视为目标。没有人愿意永远是新手，它只不过是每个人必须经历的一段过程，并且不将注意力集中在这一过程上。

作为一个交互设计师，最好能想象一下用户——尤其是新手——是一个非常聪明并且非常忙的人。

2、让新手开始

1、设计师的第一等大事就是确保程序充分反映了用户关于任务的心智模型

2、无论你提供什么样的帮助，它都不应该在界面里固定下来。当不再需要这种服务时，这种帮助应该消失。（今天老刘给我发了个网易blog的邀请，我上去看了看，感觉非常爽，基本上我喜欢的东西都能满足。

其中我注意到一点，就是第一次登陆后，页面右上角有一个好像叫做“快速预览”的按钮，点过之后，系统会自动对blog页面中各个功能模块作一个简易的介绍。但是点过之后，这个按钮就没有了，以至于我现在连这个按钮的准确名称都记不得。

实际上，由于第一次登陆网易blog让我非常兴奋，我急切地想操作一下，看是否舒服，而那个“快速预览”，即使称为快速，但是还是要求我看一些文字，我的好奇心和操作欲望让我没有耐心把这个“预览”看完，于是就一点而过了。但当我想再一次想启用这个功能时，这个功能已经消失了，至少我到现在也不知道如何将它再次打开。

从这里我可以清楚地看到网易blog设计者的良苦用心，他们想通过一种快捷简便的方式让新手用户尽快了解这个blog的功能特性，同时也很明显，从“快速预览”功能的消失不难看出设计受到了《About Face 2.0》的影响。

因此，我认为，当不需要某种服务时，我们不应该让这个服务彻底消失，而应该是隐藏起来，并且其隐藏的过程要让用户看到。当用户想调用这个功能的时候，用户就会想到它隐藏在哪里，从而快速地将其调出。）

3、标准的在线帮助时一个很糟糕的工具。

3、专家需要什么

专家对缺少经验的用户有着异乎寻常的影响。

当一个新用户考虑产品时，他会更加信赖专家而不是中间用户的看法。如果专家说：“这个产品不好”，可能意指“这个产品对于专家来说不好”。但是，新手不会知道这些，他会考虑专家的建议，即使这些建议并不适用。（这个地方，作者考虑得太细了……）

专家需要所有的快捷方式。专家欣赏更新的，更强大的功能。

4、永久的中间用户需要什么

1、永久的中间用户需要能够访问的工具。工具提示（Tooltip）是最好的中间用户习语。

2、永久的中间用户知道如何使用参考资料，只要不是必须一次解决所有的问题，他们就有深入学习和研究的动机。这意味着在线帮助是永久的中间用户的极佳的工具。

3、永久的中间用户会确定他们经常使用和很少使用的功能。

4、永久的中间用户通常知道高级功能的存在，即使他们可能不需要也不知道如何使用那些功能。高级功能的存在让用户感到放心。（这个和心理学关系紧密）

本章公理

1、没有人愿意停留在新手阶段

2、为中间用户优化

3、将用户想象成非常聪明但非常忙的人

第二章实现模型和心智模型

Mon, 24 Jul 2006 06:04:46 GMT

【对“计算机文化”的批判。】

计算机界经常使用计算机文化（computer literacy）这个术语。权威人士经常谈到一些人具备这种文化，而一些人没有。然而所谓的计算机文化只不过是一种委婉的说法——让用户极力去理解计算机奇怪的逻辑，而不是让基于软件的产品灵活地适应用户的思考方式。

计算机文化是强势群体所下的定义，下这个定义也许初衷是好的，但是它不可避免地让人（特别是初学者）在学习计算机时受到了这种“文化”的束缚。也就是说，计算机还没有发展到能摆脱人类统治进而统治人类的地步，而我们人类自己居然已经在拿一些貌似高深的东西自我束缚了。也许计算机所代表的机器真的有统治人类的一天，就像电影《Matrix》所语言地那样，那么到时候我不得不说，机器统治人类其实是人类统治人类的结果。Alan Cooper让我第一次在看到“计算机文化”这个词时有了批判的视角。

一、实现模型

定义：基于软件的产品，使用算法和相互通信的代码模块做为实现其目标的机制。这种有关机器和程

序如何实际工作的表达被Donald Norman（1989）和其他人称为系统模型(System model)，及

Alan Cooper所说的实现模型，它描述了程序在代码中实现的细节。

一、 用户心智模型

人们并不需要知道复杂产品的实际工作细节来掌握它的使用方法，为了便于使用，人们在认知

上创建了一种简洁的解释方式，这种方式对他们与产品的交互来说已经足够了，但并不一定能够反映

产品实际的内部工作机制。这就是用户的心智模型，或者概念模型。

用户在使用一种产品的时候，往往不会去主动了解产品的实现模型，因为了解这些并不会有助于

用户对产品的使用。对于软件来说，实现模型和心智模型之据爱女的差异非常明显。复杂的实现模型

是的用户不可能看到用户行为和程序反应之间存在的机械关系。对于软件应用来说，实现模型和心智

模型之间的差异非常明显。

三、表现模型

设计师的表现模型（represented model）——设计师选择如何将程序的功能展现给用户的方式。Donald Norman(1989)简称之为设计师模型（designer’s model）。

在软件世界里，程序的表现模型可以（也常常应该）与程序的工作结构迥然不同。

表现模型和其它两个模型不同，它是设计师能够极强地对软件进行控制的表现，设计师一个很重要的目标是使表现模型和用户的心智模型尽可能相互匹配，因此设计师能否详细地理解目标用户所想到的软件使用方式，非常关键。这一点一方面需要前面第一章里所讲的“同理心”，另一方面还需要良好的用户调查方法和统计方法，这些第一章都大概地讲过。

表现模型离用户的心智模型越近，用户就会发现程序越容易使用和理解。如果创造了比实际实现模型更简单的表现模型，我们就能帮助用户更好地理解软件。

表现模型允许软件创造者通过简化软件透明的工作方式来解决问题。这种成本完全是内部的，用户永远不必知道。

例：用户——可能是一个图形艺术家——会以他们的图像看起来像什么来思考，而不是抽象的数字。

这是“同理心”的细节体现。同理心要求设计师能够对不同类型的使用者的使用感觉都具备一定的感知能力。这就要求设计师本人应该是一个知识面广泛，具备良好的快速学习能力，善于换位思考和为他人着想，善于揣测人的心理，善于与不同行业的人打交道的人。或者是，设计团队里必须有这样的人参与。并且，设计团队里必须有能够对这种同理心所产生的结论进行评估的体系和标准。

用户的心智模型并不一定要真实或者准确，但它应该能够让用户更有效地工作。

例：大多数非技术类的用户想象计算机屏幕是它的心脏。

我们真需要认真分析一下计算机初学者的行为和心理。上面的例子我在平时生活中不只一次地遇到，特别有些在校的大学生也认为计算机屏幕是心脏，而不愿接受机箱里的cpu才是心脏的事实。用户使用一个产品，正如后面第三章所讲，分为三个阶段：新手，中间用户，专家。据我观察，新手阶段是最尴尬最难度过的，因为我们在教一个新手的时候，所做的大量工作其实是在努力纠正用户的心智模型，使其朝产品的表现模型靠拢，而现在大多数产品的表现模型是遵从实现模型的。表现模型越是偏向实现模型，新手所经历的痛苦就越多。比如3Dsmax渲染，就明显比Photoshop难上手，Photoshop所提供的预览功能是关键，用户可以随着数据的调整即时地看到图像所发生的变化，我们明显感觉到Phtoshop在使自己的表现模型更加贴近用户的心智模型。而在3Dsmax中，调整完繁琐的数据参数之后，还需要长时间地等待才能看出渲染结果，用户往往对此表示无奈，从而寻求渲染速度更快，而不是渲染效果更好的渲染器（或软件），这就是表现模型偏离用户心智模型的体现。当然，表现模型还受到计算机硬件提供的运算速度的限制。

我认为，软件的表现模型只能不断接近用户的心智模型，而不可能达到统一。一方面，软件本身必须有自己的运行平台，而这个平台本身就是一个表现模型的化身。平台是操作系统、鼠标键盘、显示器……软件不可能脱离工具性的平台，即时将来软件可以直接植入人脑，它也会受到人体机能的限制。另一方面，用户的心智模型是贪婪没有止境的。表现模型接近了人的心智模型后，人就会形成更难以接近的心智模型。因此，软件如何持续地满足用户的需求，是一项重要的议题。甚至，是否应该一味地满足用户的心智模型，也是我们应该讨论的问题（结合产品设计中的障碍设计）。

四、大多数软件遵从实现模型

1、工程师设计的界面遵从实现模型

结合前面所讲过的设计师加入软件开发的理由。

2、数学思维方式产生实现模型的界面

交互设计师需要向用户屏蔽实现模型。仅仅因为技术适合解决软件构造中的问题，并不意味着它适合成为用户的心智模型。

数学思维方式使程序员特别容易掉入实现模型的陷阱。

五、机械时代的表现模型与信息时代的表现模型

1、机械时代的表现方式

对于我们来说，很自然地将我们所习惯地先前时代的语言和比喻尽量带入不确定的新时代。

在新的环境里，我们自然倾向于采用旧的表达方式，有时候，这种做法是允许的，因为功能还是相同的，即使地层技术不同了。

然而，有时候，机械时代的表现方式不应该完全转换到数字时代的对应物上。

2、新技术需要新的表现方式

以我们机械时代的观念体系，一开始我们需要经历一个艰难的时期才能找到合适的信息时代表现方式。直到有合适的用户群，才能看到我们创造的软件产品的实际用处。

例如：电子邮件的实际好处并不在于它比邮件快——机械时代的观点，它真正的好处在于促进了现代商业组织的扁平化及民主化过程——信息时代的观点。Web的实际好处并不在于便宜或者更有效地通信和发布——机械时代的观点，它实际的好处在于创造了许多虚拟社群——信息时代的观点。因此，“虚拟社群”这个词也应该是机械时代的词汇——认为看不到的就是虚拟的。

3、机械时代的表达方式有损用户交互

两个例子（Page 32）

现实世界的机械系统，比如钢笔和纸，有着他们各自的有点和缺点。软件则有着完全不同的优缺点。当机械产品在没有改善的情况下复制到信息化时代时，它们就结合了新旧两种事物的弱点——既局限于信息媒介的能力，又没有从原始的机械方式中获得任何好处。

4、对机械时代表现方式的改善：一个例子

电子日历的改良（Page 33），利用计算机的滚动显示的表现方式巧妙解决了纸日历中两个月衔接的问题。

本章公理

1、用户界面应该避免实现模型，而支持用户心智模型。

2、目标导向的交互反映了用户的心智模型。

3、不要只在界面上复制机械时代的产品，而不进行信息时代的加强。

4、重要的改变必须比原来的更好。

问题：1、到底什么才是信息时代的思维方式？

2、现在的思维方式中哪些可以看成是信息时代所产生的？

《About Face 2.0》笔记

Fri, 21 Jul 2006 09:44:39 GMT

第一章 目标导向设计

名词解释

目标导向设计：将用户目标放在数字产品设计过程的中心，组合多种技术，人类学调查、涉众访谈（stakebolder interview）、市场调研、产品/文献调研、详细的用户模型、基于提纲脚本的设计，以及一些核心的交互模式和原则，提供满足用户需求和目标的解决方案，与此同时也表述了业务/组织和技术上的规则。

用户模型：即人物角色，是非常详细的、合成的用户原型，这些原型代表着在研究阶段观察和识别到的不同行为模式、目标和动机。

同理心：感知用户感觉的能力，是设计师最强大的设计工具，也是设计师加入调研过程的最具说服力的理由。合适的用户调研需要设计师直接、广泛地深入了解用户，并沉浸在用户的世界中，在提出方案之前长时间地为用户着想。在产品开发中最危险的实践是将设计师与用户隔离，因为这样做会消除设计师的同理心。

一、数字产品需要更好的设计方法

1、 数字产品设计的现状

软件开发过程的演变（图1-1）

【软件不友好】

软件通常对用户很粗鲁，它们指责用户犯错误，哪怕根本不是或者不应该是用户的问题。

【软件主观臆测】

软件经常主观地认为用户了解计算机。

【软件很晦涩】

经常让用户无法了解它的内容、意图和行为。

【软件行为不当】

经常要我们推出主要任务流，去处理应急的事情。

2、 为什么会存在这样的问题

【我们对用户一无所知】

数字化技术产业界没有很好地理解什么能让用户感到快乐。不了解用户目标。

【我们面对利益冲突】

开发产品的人——程序员——通常也是设计产品的人，通常需要在容易编码和容易使用这两者之间做出选择。希望程序员对用户、商业和技术一视同仁，是不可能的。

【我们缺少软件开发过程】

我们缺乏一个完整的产品开发过程。过分依赖软件程序开发，忽视软件功能和与用户交互方式的过程研究。混淆领域知识和设计知识。

二、制造业设计的演变

理解如何创建可行的软件开发过程，把以用户为中心的设计引入到软件中来，需要多了

解一些制造业设计的历史，以及交互产品的挑战如何充分地改变了对设计的要求。

产品开发需要关注的三个现代因素：可行性、生存能力和期望性。

设计——增加用户对产品期望的手段。

图1-3

过去，设计传统是企业用来提供产品合意性的重要支柱，但是在交互世界里它并不能提供太多指导。行为设计是一个不同的问题，需要更多的上下文知识，而不仅仅是视觉组合和品牌问题。行为设计需要了解从购买到使用的整个过程中用户与产品的关系。最重要的，是了解用户希望如何使用产品，以什么样的方式使用产品，以及在使用产品中达到的目的。

对于上面一段话，我的看法是，传统的工业设计和交互设计从根本上说是没有区别的。传统的工业设计，从哲学上讲，是解决人与自然（外部世界）之间关系的一种手段。从现实意义上讲，工业设计是创造人类更好的生活方式的手段。以上两点和软件交互设计是相通的，作为外部世界中越老越多地与人接触的计算机，它与人类的关系，需要交互设计来改进，同时，更加方便地、有效的计算机操作方式，也同样是交互设计所要研究的问题。传统工业设计和软件交互设计都是为人类的生存服务的，换句话说，都是基于用户的设计，都包括对用户行为的研究，传统的工业设计从一定程度上讲是通过设计建立一定的行为秩序，这种秩序，使人类的生活得到改善。所以，全方面地了解用户，对两个领域的设计而言，同等重要。

三、行为规划和设计

产品和系统行为的设计——交互设计（interaction design），不是审美学的选择问题，而是基于用户和认知原理（参见将介绍的“用户心智模型”）的理解。

四、识别用户目标

用户目标常常与我们猜测的不同。不能将任务和目标两者混淆。

1、目标VS任务

目标不等于任务。

目标是终结条件；任务只是有助于表达目标的中间步骤。目标激发人们去执行任务。

目标受人的动机驱使，很难随时间的推移而改变，甚至根本不变；任务是短暂的，几乎完全基于身边的技术。

借助目标，允许利用技术来消除不相关的任务。

在设计界面时，任务分析很有用，但前提条件是之前已经分析果用户的目标。通过询问“用户的目标是什么”，我们可以辨明困惑，并且创造更适合和令人满意的设计。

以前从来没有想到过用户的目标，最多觉得设计能帮助人更好地完成任务就行了。于是在用户的调查过程中，我们就如作者所说的一样，过分地关注了用户的任务，却不知道用户为什么要完成这些任务。想到我们上“产品系统设计”这门课时，需要设计一款空气净化器。我们只是对不同的使用场合对产品做了大概地分类，然后就把这一类型的空气净化器所能够完成的任务转化为功能一股脑地都堆在产品上。看似是在充分考虑用户的需求，实则没有看清用户使用空气净化器的目标。关注用户的目标，才是真正的为用户着想，而关注用户的任务，实际上是一种不人性的做法。这个社会强加给人的任务太多，持续的时间也太久，这就导致我们把许多任务默认为用户的目标，这是对人类生活麻木不仁的体现。老师也曾经多次提醒我们，真正适合人类使用的产品也许不应该是现在的样子，一定会有更好的设计带给人全新的使用方式。我们之所以没有创意，认为现在的产品已经足够好，其实是对生活的麻木不仁。

2、 设计要满足上下文中的目标

将界面设计得容易学习是一个重要的知道原则。但这还不够。

在现实中，设计目标实际上依赖于具体上下文——谁是用户，他们在做什么，以及他们的目标是什么。

好的设计让用户变得更有效率，这是交互设计的通用知道准则。

五、目标导向的设计过程

1、弥合差距（弥合调研和设计间的差距）

【作为产品定义的设计】

很不幸，“设计“对于很多开发者和管理者来说，只意味着实现模型（implementation model）中的视觉翻新。但设计其实应该先于产品的技术实现模型进行。设计基于用户目标、业务需要和技术限制，提供了真正的产品定义（product definition）。

【作为调研者的设计师】

模型中缺少的是能将调研转换和综合为设计方案的系统方法。解决这个问题的一个方法就是让设计师学着成为调研者。

设计师加入调研过程有一个非常有说服力的理由：设计师最强大的设计工具是同理心（empathy）——感知用户感觉的能力。合适的用户调研需要设计师直接、广泛地深入了解用户，并沉浸在用户的世界中，在提出方案之前长时间地为用户着想。

【在调研和设计之间：模型、需求和框架】

在目前通用的设计方法中，很少有系统的、行之有效的方法，能够将调研阶段收集的数据转换为详细的设计规范。造成这种情形的原因：1、在历史上，设计师不参与调研过程，并且不得不依赖于第三方对用户行为的期望和描述。2、几乎没有方法能以合适的、指导产品定义的方式捕获用户的行为。大多数方法提供的是任务层次的信息，而不是关于用户目标的信息。

因此，关于用户的知识必须喝成到一个模型中，把用户数据变成设计工具。合适的用户模型非常关键。

（图1-5）

2、过程概况

这个过程基本上可以分为五个阶段：调研、建模、需求定义、框架定义和优化。这些阶段遵循了Gillian Cramption Smith和Philip Tabor（1996）指出的交互设计的五个子活动——理解、抽象、结构化、描述和优化。

（图1-6）

【调研】

调研阶段使用了人种学现场研究（ethnographic field study）技术，观察于场景相关的访谈提供产品潜在用户和实际用户的定性数据。它也包括对竞争产品的审核、市场研究和技术白皮书的回顾，以及与涉众、开发者、学科专家（Subject Matter Experts，SME），以及特定领域技术专家的一对一访谈。

【建模】

用户模型＝人物角色

任务角色类型指派：

·首要人物角色——人物角色的需求非常独特，需要特别的界面形式和行为。

·次要人物角色——主要界面通过轻微修改或补充以满足任务角色的需求。

·补充人物角色——该人物角色的需求完全可由主要界面满足。

·所服务的人物角色——任务角色不是产品的实际用户，但受产品及其使用的间接影响。

·负面人物角色——创建的人物角色作为具有修饰色彩的显示样例，表明产品不为谁设计。

这里要注意人物角色排序的优先级。优先级的设定依据不是受众面的宽窄，而是设计目标的特殊性，这种方法可以最大限度地满足用户的需求，而不会冷落特殊用户和潜在用户。而通常我们在做类似的优先级排序时，总喜欢把受众面更广的东西，或者更为普通的东西排在前面，这符合我们思维的方向——先想到容易想到的，然后再补充不容易想到的特殊的方面。但是在做优先级排序时，不应该按照我们思维惯性，而是应该从用户出发。普通的方面，是我们要做到满足大多数用户所必须做好的方面，而特殊的方面，是我们能够更广泛地满足客户需求所要做到的。这种优先级排序的方法告诉我们，在产品开发的过程中，以客户为中心的原则必须贯彻到每一个细节。

【需求定义】

在需求定义阶段，团队所采用的设计方法提供了用户与其他模型间紧密的联系和设计的框架。这个阶段采用基于脚本提纲的设计方法（Carroll，1995），其重要突破在于脚本提纲不是关注抽象的用户任务，它首要关注的是满足具体用户的目标和需求。

对每一个界面/首要人物角色来说，在需求定义阶段中的设计过程中要分析人物角色数据和功能性需求（用术语“对象”、“行为”和“上下文”来表达）。在不同的上下文中，基于人物角色目标、行为及与其他人物角色的交互来对这些数据和需求进行优先级排序。

这种分析通常是一种迭代地优化上下文脚本提纲（context scenario）的过程，从人物角色使用产品的日常生活开始，描述高层次的产品接触点，到持续定义不断深化的细节。随着这种迭代的发展，业务目标和技术限制也要同时考虑进来，并且要与人物角色的目标和需求平衡。这个过程的产物就是需求定义（requirements definition），它平衡着设计时需要遵从的用户需求、业务需求和技术需求。

【框架定义】

合成交互框架（interaction framework）的方法：

1场景脚本提纲

2利用通用的交互设计原则（interaction design principle），如视觉设计中的相关原则（19章），提供了多种场景中定义合适系统行为的指导原则。

3第三种重要的方法学工具是一套交互设计模式（interaction design pattern），对前面已经分析过的不同问题，它给出了通用解决方案（基于场景的不同而有所变化）。这些模式类似于Christpher Alexander（1977）发展的建筑结构设计模式。交互设计模式是按照层次组织的，并且随着新场景的出现而不断发展。

在这个高度上描述了数据和功能性需求后，按照交互原则，把它们转变为设计元素，然后再按照模式和原理，又将他们组织为设计草图和行为描述。这个过程的产物是交互框架的定义（interaction framework definition）——一些稳定的设计概念——它们为后续设计细节提供了逻辑上的总体的形式结构。接下来的持续迭代关注范围更窄的场景，并在优化阶段提供这些细节。这种方法在自上而下（面向模式）和自下而上（面向原则）的设计之间有一个折中。

【精化】

精化阶段类似于框架定义阶段，但更多地关注任务一致性。这一阶段使用关键路径（key path）（预排）和确认脚本提纲，通过更详细的界面关注情节串连图板。精化阶段的最终成果是详细的设计文档、形式和行为规范（form and behavior specification），这一文档是按照上下文要求，以书面文字或者交互媒体方式来记录的。

3、 产品成功的关键是目标，而不是特性

目标导向的过程，还有它在设计决策时清晰的理论基础，能更容易地说服工程师，能让市场地管理部门参与进来，能确保正在考虑地设计不是凭空猜测，或者仅仅是团队成员个人偏好的反映。（理论的重要性）

摩院痴木总店无限期装修中: 《About Face 2.0》读书笔记

第三章 新手、专家和中间用户

第二章 实现模型和心智模型

《About Face 2.0》笔记

第三章新手、专家和中间用户

第二章实现模型和心智模型